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过度维权恐得不偿失 有理也需有度

游客不按景区规定,坚持走员工通道,引发纠纷后,收到景区的道歉仍不罢休;旅行社已提前告知时间不足,游客坚持购买浮潜活动套餐,未能消费后却要求旅行社“退一赔一”……随着旅游出游热,游客投诉维权随之高发,但也出现过度维权的现象。(1月16日  《南国早报》)

近年来,随着人们生活水平的不断提高,旅游成为了人们休闲娱乐的首选方式,随之而来的是旅游投诉和维权也逐年的增加。值得肯定的是,游客被侵权时能拿起法律的武器维护自身的权益,这本身是自身权利意识的认识和觉醒,是一种时代的进步。但是,我们也看到在维权过程中也还存在互相谩骂、损坏公共财物、要求超额赔偿等过度维权的行为。过度维权行为反映了旅游者维权意识的提高,也折射出旅游者的法律意识仍然薄弱。

笔者认为,旅游维权应以正确方式维护自身权益,有理有利有节才是正确的打开方式。人们旅行的目的主要是放松心情,愉悦身心,作为经营者的旅行社为旅客提供产品和服务,双方本应是一个共生的有机整体,损害消费者或经营者其中任何一方利益都不利于旅游市场的健康发展。发生矛盾纠纷,双方应该在法律和道德允许的范围内解决问题,或协商解决,或向有关行政部门申诉,或向人民法院提起诉讼,均可。但过度维权完全没有必要,即便本意是维护正当权益,可一旦“过度”,也很可能得不偿失,甚至事与愿违。

之所以出现过度维权,最主要是经营者和旅游者之间缺乏充分沟通和相互理解,导致纠纷升级。例如,卢女士欲从景区的员工通道直接入园,遭到值班保安阻拦。双方发生争执,言语谩骂,而卢女士的过渡维权更使调解工作陷入两难境地。事发的原因并不复杂,如果双方能多保持理性,多换位思考,多加强沟通,冲突是完全可以避免的。其实,在这个事件中双方都没有“赢家”,游客输了旅行的心情,景区输了服务的意识。

旅游消费时难免出现一些投诉和摩擦,这是观念与现实的更迭碰撞。维权固然是应该的,但也应讲究方式方法,注意维权的方式、尺度。过度维权不仅不利于纠纷的解决,也不利于旅游市场的长远发展。(李勇锋)

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